Как превратить конфликт в сотрудничество

Не всем общение даётся с лёгкостью, многие с трудом находят общий язык с собеседником. К тому же есть непредвиденные обстоятельства, которые тоже не сопутствуют облегчению ситуации, и общение превращается в спор или ссору. Чтобы оно было продуктивным, очень важно уметь отстаивать свою точку зрения, не обижая собеседника.
Используйте метод парафразирования. К примеру, «Правильно ли я понимаю, что…» – уточните фразу; «Вы говорите, что…» – повторите фразу собеседника. Постарайтесь передать интонацию, расставьте акценты. Подчеркните, что мнение собеседника для вас важно. «И поэтому…» – ваше предложение/утверждение.
Повторением фраз и интонации собеседника вы покажете ему, что он услышан и понят. Пользуйтесь этим приёмом с осторожностью: чем более целеустремлён человек, тем меньше повторений должно быть. И наоборот, в подтверждении того, что их слушают, нуждаются те, кто любит поговорить.
Оцените идеи и мнение собеседника: «Отличная идея!», «Да, здорово!», «Действительно, вы правы». Если вы на самом деле не согласны, не стоит сразу спорить и доказывать собеседнику, что он не прав. Продвинуть свою идею, не споря и не опровергая, можно с помощью приёма парафразирование + «И поэтому» + ваше предложение/утверждение.
Прояснение смысла
Задавайте проясняющие и уточняющие вопросы, которые: 1) откроют скрытый смысл беседы, 2) покажут собеседнику вашу заинтересованность, 3) помогут повернуть разговор в нужном направлении, 4) помогут выявить ложь, не вызывая враждебности. Собрав ответы на эти вопросы, вы сможете прояснить ситуацию, понять, что лежит в основе поведения собеседника.
Возвращайте собеседника к основной теме, интересуйтесь конкретными деталями, если он начинает обобщать и уходить в абстрактные примеры. Часто люди не могут прямо сказать, чего они от нас хотят. Особенно, если вы выше по статусу (начальник, родитель, старше, богаче и пр.). Они пытаются смягчить просьбу. Заходят издалека, говорят намёками.
Не всегда у нас есть возможность понять намёки, тем более, если мы не очень хорошо знакомы с человеком или решение требуется принять быстро. Тогда можно задать конкретный вопрос: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите…?».
Важные факторы
По возможности, согласуйте с собеседником резюме разговора. Убедитесь, что решены все вопросы: «Итак, мы договорились о том, что…», «Мы окончательно договорились? Или что-то ещё осталось у нас нерешённым?», «Хотите ли вы меня ещё о чем-то спросить/попросить/сказать?»
Говорите, чтобы вас поняли. Следите за интонацией, ведь от этого во многом зависит смысл сказанного. Интонация передаёт отношение к собеседнику. Говорите о своих намерениях прямо. Высказывайтесь открыто и честно. Говорите о конкретном поведении, не переходя на личности. Прежде чем начать разговор, задайте себе вопрос: чего я хочу от собеседника?
Объявляя свои намерения и разъясняя их целесообразность, вы сможете избежать множества недоразумений, ссор и конфликтов.
Умейте тактично прервать собеседника. Если вашего собеседника «понесло» и он не даёт вам вставить и слова, просто обратитесь к нему по имени и вежливо повторяйте его, пока не добьётесь внимания. Если это не помогло, говорите открыто, но не грубо.
Например, вместо «Ты ведёшь себя отвратительно» лучше скажите «Я воспринимаю твоё поведение как оскорбление» или «Я чувствую обиду/ разочарование, когда ты…».
Не стоит говорить неряхе, что он плохой работник, а выскочке, что он некомпетентный и глупый. Скажите: «Такое поведение (опишите поведение) приводит к (опишите последствия)».
Станьте союзниками
Цель описанных выше приёмов – сделать из собеседника союзника. Вот три простых правила, которые помогут вам сохранять дружелюбный настрой по отношению к человеку и укрепить сотрудничество: 1) выделяйте лучшее в худшем, 2) цените критику, 3) старайтесь оправдывать людей.

По материалам сети Интернет подготовила Наталья ПУНЧЕНКО.